Entenda a importância da experiência do cliente e como melhorá-la

Pensar na experiência do cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja construir uma base de consumidores fiéis e que promovam a sua marca. Para isso, não basta apenas atender rápido ou entregar um produto de qualidade. A experiência do comprador envolve toda a sua empresa e pode trazer muito retorno quando bem planejada.

Confira a seguir cinco dicas que podem ajudá-lo a criar uma experiência de consumo inesquecível! Boa leitura!

1. Entenda a diferença entre pontos de contato e jornadas

Para construir uma boa experiência para seus clientes, é preciso entender a diferença entre pontos de contato e jornadas. Um ponto de contato é o seu aplicativo, por exemplo. Já uma jornada representa todo o caminho pelo qual o cliente deve passar para realizar alguma ação com a companhia.

Em uma jornada, podem estar inclusos diversos pontos de contato. Para a jornada de fazer um pedido de entrega em seu restaurante, por exemplo, o cliente terá como pontos de contato o seu aplicativo e o motoboy que fizer a entrega do produto. Garantir que o consumidor tenha uma boa experiência requer que toda a sua jornada seja excelente, não apenas cada ponto de contato isolado.

2. Crie uma visão clara para a experiência do seu cliente

É importante que a visão da sua empresa para a experiência ideal do cliente esteja clara para toda a equipe. Defina como deve ser feito o atendimento e dê autonomia para que os funcionários possam interferir nos processos a fim de produzir a experiência idealizada na visão da companhia.

3. Conheça os seus clientes

É impossível personalizar uma jornada ou criar uma experiência incrível sem conhecer bem quem consome o seu produto ou serviço. Analise a base de clientes e procure por padrões que possam ajudá-lo a enxergar melhor qual o perfil de consumidor ideal para o seu negócio. Uma vez identificado, todas as jornadas devem ser desenhadas com ele em mente.

4. Analise a concorrência

Analisar as jornadas da concorrência é importante por dois motivos. Primeiramente, para que você enxergue onde está deixando de entregar valor. Nesse caso, você pode investir nesses pontos para diferenciar-se positivamente no mercado.

O segundo motivo é para identificar onde a concorrência está melhor do que a sua organização para, assim, corrigir essas falhas. Muitas vezes, pequenos ajustes nos pontos de contato com a clientela são suficientes para mudar a percepção dela com relação ao seu atendimento.

5. Valorize o emocional

A experiência do cliente está muito relacionada ao emocional. Ao construir suas jornadas, procure pensar em como mexer com as emoções do consumidor. Muitas vezes, a forma como um texto é escrito, o cuidado na entrega de um brinde ou a lembrança de alguma informação importante fazem que a pessoa enxergue a sua marca de uma forma diferente.

Uma boa experiência do cliente pode ajudar muito para que o seu negócio receba mais indicações e mais recomendações. Leia neste post como um bom aplicativo pode auxiliar sua organização a construir uma experiência excelente para o cliente.

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